Saturday, August 26, 2017

【網路購物紛争的實例】

【網路購物紛争實例】

“Disputes of Online Shopping”

前言:近10多年來隨e-時代的來臨,網路購物逐漸普遍,不論購買必需品或奢侈品,都十分方便,不但價格便宜,免付營業稅(sales tax) ,也可以省去許多搬運之麻煩及費用。但因銷售廠商良莠不齊,售後買賣双方的糾紛亦跟著增加。下列所舉乃最近某友人發生的實例,謹提供參考,俾瞭解如何應對其他類似的紛争

「online shopping」的圖片搜尋結果     「online shopping」的圖片搜尋結果

數周前,友人向eBay(網路仲介業)購買了下列產品,同時用信用卡付訖。

《商品名稱》:Metal Bed Frame Platform Twin Size Mattress with Wood Slats Foundation L7B4 (單人床金屬床架附帶木板板條)

但收到貨品時發現僅有床架和木板板條,而無床墊。友人頗感困惑,不知廣告詞真正的含義,因此特地來和本人研究,床墊是否包含在內(included)

經向售方詢問是否「漏寄」(missing)床墊後,售方拒絕,並說明全部出售項目(items)僅包括床架、木板板條及裝配說明書而已。買方不服,特地向客服中心申訴,該中心受理(agree to step in),並給予一個受理號碼 (return number) 。承諾在4日之內裁決。

賣方堅持只賣床架,其所持理由是,床墊至少須花$250美元,而金屬床架僅$70元,還包括運費(free shipping) ,絕不可能另加床墊。

買方則堅決認為,依原廣告詞應包括床墊,其看法如下:
A.    廣告詞中確提及三件:a. Frame Platform(床架平台)
b.    Mattress (床架)
c.     Wood Slats Foundation (板板條墊底)
L7B4-可能為編號
B.    板板條和床架,應連結一起,因Mattress 後有一withwith可以解讀(interpreted) together with (連同,或一併) ,即床墊又加有with又等於havingwhich has(它有)之義

Metal Bed Frame Platform Twin Size Mattress with Wood Slats Foundation L7B4床架、床塾(下有木板板條)
C.    另據賣方提供之廣告圖片(見下圖) ,床架和床墊均有,當然支撑床墊的板板條無疑應在下面。 也令購買者 認為『三件一體』無誤。争執其間,你來我往,各自解讀,双方各執一詞,經買方指出上列數點,賣方也知其廣告詞,確有瑕疵,及模稜兩可之處,故提議部分退款(partial refund) 但不必退貨,以解決紛争。退款額如擠牙膏式地從$5.00美元、$10$15….. 擠到30元,但買方不接受,並提議賣方:

1. 補寄欠缺之床墊,以完成交易(to consummate the transaction)
2. 或退款$50美元,以象徵性貼補購買新床墊所須之部分
3. 或退貨(return) ,並全額退款,但運費由賣方負擔(Seller to send to Buyer a return shipping label) 
註】:通常若屬賣方之過失,如尺寸大小、顏色、型號不符,在30天以內可以退貨,且運費(shipping cost) 由賣方支付。

以上應屬合理要求,但賣方未表示同意或反對,卻要求先結案(close the case) 退款,顯然『認錯』誠意不足。故我們的答覆是:『退款收到後才結案』(Case is not to be closed until refund is received.) 以免上當。

最後,四日期限到期,基於『商品「不符廣告」為由(not as described)  eBay客服中心終於做出最後裁决無條件「全額退款(full refund) 。如此有利買方之決定,是否因為之前,致了eBay的一封email,我們信中提到『退款事小,但售方及eBay之信用事大』(Full refunding is not a big deal; Seller and eBay’s credit/credibilitysurely is) ,則不得而知 

按理說,事情至此應祥和落幕,但賣方竟堅持要買方退還$20元,以補買方原先要求退款$50元的提議。可是,eBay的最後裁决在時效上是最近的,因此對賣方的要求,我們答覆:『尊重作為仲裁者-eBay之裁决,其決定在法律效果上,超越之前買賣双方的任何解決方案或磋商』(We respect e-Bay as a mediator.  His ultimate decision supersedes any proposals, and negotiations between Seller and Buyer.)

綜觀此案,糾紛出於廣告之缺失,賣方也袒承。但為避免糾紛,類似本案的適當廣告應該如何?下列乃本人之管見:
1)    Metal Bed Frame Platform with Wood Slats Foundation L7B4 for Twin Size Mattress 
說明:把with移到Platform之後,表示床架下有「板板條墊底」。然後再加for,表示本床架適合= suitable for單人床床墊。

2)    或把Twin Size Mattress去除:Metal Bed Frame Platform with Wood Slats Foundation L7B4 ,另外所附照片不宜加床墊,則意思簡明,僅售『床架框和木板板條』而已。

感想:口語英語(spoken English) ,聽不懂可以比手畫腳,文書英語(written English)則是死死的,可以限制他人,有時也會「綁牢自己」,而惹上麻煩。

本案雖小,交易金額也不大,但卻可以學到不少。


Justin Lai (賴正雄)

寫於美國南加州

08/26/2017

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