大陸人如何精通「顧客心理學」

從小事看大陸人如何精通「顧客心理學」

下面通過一段對話，你就會知道，對當老闆的、當領導的或當老師的等等有什麼啟發和幫助？

必勝客(Pizza hut) 店的電話鈴響了。

客服(customer service)拿起電話：必勝客。您好! 請問有什麼需要我為您服務？

顧客：你好！ 

我想要一份……

客服：先生，請先把您的會員卡號告訴我，好嗎？

顧客：16846146***。

客服：陳先生，您好！您是住在泉州路一號12樓1205室。您家電話是2646****，您公司電話是4666****，您的手機是1391234****。請問您想用哪一個電話付費？

顧客：你為什麼知道我所有的電話號碼？

客服：陳先生，因為我們連線CRM系統。(CRM?)

顧客：我想要一份海鮮比薩……

客服：陳先生，海鮮比薩不適合您。

顧客：為什麼？

客服：根據您的「醫療記錄」，你的血壓和膽固醇都偏高。

顧客：那你有什麼可以推薦的？

客服：您可以試試我們的低脂健康比薩。

顧客：你怎麼知道我會喜歡這種的？

客服：您上星期一在國家圖書館借了一本《低脂健康食譜》。

顧客：好。那我要一個家庭大號比薩。

客服：陳先生，大號的不夠吃。

顧客：為什麼？

客服：因為您家一共有六口人。來個特大號的，怎樣？

顧客：要付多少錢？

客服：99元。這個足夠您一家六口吃了。但您母親應該少吃，她上個月剛剛做了心臟搭橋手術(stent surgery)，還處在恢復期。

顧客：那可以刷卡嗎？

客服：陳先生，對不起。請您付現款。

顧客：你們不是可以刷卡的嗎？

客服：一般是可以的。但是您的信用卡已經刷爆了，您現在還欠銀行4807元，而且還不包括您的房貸利息。

顧客：那我先去附近的提款機提款。

客服：陳先生，根據您的記錄，您已經超過今日提款限額了。

顧客：算了，你們直接把比薩送我家吧，家裡有現金。你們多久會送到？

客服：大約30分鐘。如果您不想等，可以自己騎摩托車來取。

顧客：為什麼？

客服：根據我們CRM全球定位系統，車輛行駛自動跟蹤記錄顯示，您登記的一輛車號為SB-748的摩托車，目前正在解放路東段，華聯商場右側行駛，離我們店只有50米。

顧客:好吧（頭開始暈）- seemingly starting to pass out…

客服：陳先生，建議您再帶一小份海鮮比薩。

顧客：為什麼？你不是說我不能吃嗎？

客服：根據我們CRM通訊系統分析，今天您與一位女性通話頻率高、時間長，今天又是2.14 (Valentine’s Day-情人節)，我們分析應該是您的情人，而這位手機用戶近來一直買的是海鮮比薩，她應該喜歡這種口味。

顧客：…………(at a loss for words--無言以對)

客服：您最好現在就送回家，否則您就不方便出來了。

顧客：為什麼？

客服：根據我們定位系統，您的愛人大約30分鐘後到家。

顧客：我為什麼要出來？

客服：您已在匯峰酒店定了今晚的房間，估計您是與情人約會吧？

顧客：當即暈倒…………(passing out instantly)

這就是大資料！？This is the so-called big data! ？

短評：

日本人曾編一首歌叫「星星知我心 (星わ何でも知つている) ，老共更厲害，他們通曉顧客心理學幾乎到了極致。大陸人自以為神通廣大，但另一方面看，則是大大干預他人的隱私 (interfering others’ privacy) 。

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03/08/2017